ช่วงนี้มีการประชุม รพ. คุณภาพ ระดับชาติ ผมขอส่งบทความที่เขียนขึ้นให้กับบุคลากรทางการแพทย์ทุกคนได้คำนึงถึงความสำคัญในเรื่องนี้
รพ. คงไม่ใช่สถานที่ที่ใครอยากเข้าไปถ้าไม่จำเป็นเนื่องจากเต็มไปด้วยคนไข้ที่รอรับการตรวจรักษา ทุกคนล้วนมีสีหน้าวิตกกังวลกลัวเป็นโรคที่ร้ายแรง รักษาไม่ได้หรือรักษาแล้วไม่ได้ผล ดูแล้วช่างน่าหดหู่ นอกจากนี้ รพ. หลายแห่งที่มีคนไข้มารับบริการมากทำให้เกิดความวุ่นวาย โกลาหลมีเสียงดังหนวกหูตลอดเวลา นอกจากนี้เป็นที่ทราบกันทั่วไปว่าใน รพ. เป็นแหล่งแพร่เชื้อโรคขนาดใหญ่ จึงไม่ใช่ที่ที่ควรไปเดินเล่นโดยไม่จำเป็น แต่อย่างไรก็ตามคนไข้ที่มา รพ. ทุกคนต่างก็คาดหวังว่าจะได้รับการดูแลรักษาเป็นอย่างดี ได้รับความสะดวกสบายตามสมควร ที่สำคัญขออย่าได้เกิดภาวะแทรกซ้อนใดๆ ระหว่างการรักษาพยาบาล
รพ. ภาครัฐนั่นได้ชื่อว่ามีความยุ่งยากซับซ้อนมากมาย ไปพบแพทย์แต่ละครั้งต้องเสียเวลาไปทั้งวันก็มีเราจะเห็นคนไข้มา รพ. เพื่อรอรับการตรวจรักษาตั้งแต่เช้ามืด (คงเคยเห็นรองเท้าของคนไข้ที่วางเรียงเป็นแถวยาวเหยียด แสดงถึงการเข้าคิว เนื่องจากคนไข้มาตั้งแต่ตีสี่ก็มี ถ้ายืนคอยจะเมื่อยมากจึงถอดรองเท้าเข้าคิวแทน) บางแห่งกว่าจะค้นบัตรผู้ป่วยนอกพบก็ใช้เวลาเป็นชั่วโมงหรือหาไม่พบต้องใช้บัตรใหม่ ซึ่งทำให้ยุ่งยากในการรักษาต่อเนื่อง
นอกจากนี้เมื่อมีปัญหาที่ต้องพบแพทย์หลายแผนกทำให้มีขบวนการที่ซับซ้อนมากเสียเวลาเป็นวันทีเดียวแต่ที่เหมือนกันเกือบทุกแห่งก็คือคนไข้จะได้พบและพูดคุยกับแพทย์ผู้รักษาเพียงไม่กี่นาทีเท่านั้น หลังพบแพทย์แล้วคนไข้จะต้องรอรับยาที่ห้องยาซึ่งจะใช้เวลารอคอยนานมาก โดยเฉพาะระหว่างเวลา 11 – 12 นาฬิกา ซึ่งจะเป็นเวลาที่คนไข้ส่วนใหญ่ตรวจเสร็จแล้วเนื่องจากแพทย์ออกตรวจตั้งแต่ 9 นาฬิกา ใบสั่งยาในห้องยา รพ. ใหญ่บางแห่งวางซ้อนกันเป็นร้อยๆ ใบรอรับการจัดยาและตรวจสอบเพื่อความถูกต้องก่อนจ่ายให้กับคนไข้เภสัชกรและผู้ช่วยส่วนใหญ่จะได้รับประทานอาหารกลางวันหลังบ่ายไปแล้วพร้อมกับเสียงบ่นจากคนไข้มากมายบางครั้งยังเกิดความผิดพลาดจ่ายยาผิดชนิด หรือผิดคนได้โดยง่าย
นอกจากนี้ปัญหาใน รพ. ยังมีอีกมากมายไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่จอดรถใน รพ. ซึ่งเป็นปัญหาที่เรื้อรังมานานอย่าว่าแต่ที่จอดรถของคนไข้ แม้แต่ที่จอดรถของเจ้าหน้าที่ รพ. เองยังมีไม่พอต้องแย่งที่จอดรถกันทุกวัน มีครั้งหนึ่งผมได้แนะนำให้คนไข้และญาติในการแก้ปัญหานี้ว่าให้ญาติขับรถส่งคนไข้ที่ รพ. แล้วไปทำธุระหรือไปร้านหนังสือร้านกาแฟ เมื่อตรวจเสร็จค่อยให้คนไข้โทรศัพท์เรียกมารับ ซึ่งทาง รพ. ติดตั้งตู้โทรศัพท์สาธารณะไว้บริการทั่ว รพ. แต่ญาติถามกลับมาว่าถ้าเป็นคุณแม่ของหมอเองที่มีอายุมากแล้วจะทิ้งไว้ใน รพ. เพื่อรอตรวจคนเดียวหรือเปล่าละทำให้ผมต้องอึ้งไปเหมือนกัน เนื่องจากทุกคนย่อมมีความห่วงใยคนไข้ที่เป็นญาติสนิทอยากอยู่ด้วยตลอดเวลา
ปัญหานี้ผมคิดว่าควรให้ภาคเอกชนมีส่วนร่วมแก้ปัญหา โดยการสร้างอาคารจอดรถซึ่งต้องใช้เงินลงทุนมาก รพ. ส่วนใหญ่ไม่มีเงินมากพอ และ รพ. สมควรใช้เงินเพื่อการพัฒนา การดูแลรักษาคนไข้มากกว่าและเก็บค่าบริการตามสมควร เนื่องจากเป็นปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน
ปัญหาเรื่องหาห้องตรวจไม่พอก็เป็นปัญหาของ รพ. ใหญ่เช่นกัน เพราะห้องตรวจแต่ละแผนกอยู่ไกลกันมาก บางแห่งขีดเส้นสีต่างๆ ที่พื้นเพื่อนำทางไปห้องตรวจปรากฏว่ามีเส้นสีต่าง ๆ มากมายจนคนไข้สบสนและบางแห่งเส้นสีต่างๆ จางหมดแล้วคนไข้จึงไปไม่ถึงห้องตรวจ ผมมักแนะนำให้เหล่าจิตอาสาที่มาบำเพ็ญประโยชน์ใน รพ. เป็นคนพาไปดีกว่า เนื่องจากช่วยให้ความสะดวก และพูดคุยเป็นเพื่อนทำให้คนไข้ไม่เครียดด้วย
เรื่องเหล่านี้ดูเหมือนจะไม่ใช่เรื่องสำคัญ แต่ก็เป็นต้นเหตุให้เกิดความไม่พอใจนำไปถึงความขัดแย้งได้โดยง่าย เนื่องจากคนไข้เกิดอาการหงุดหงิดจากเหตุเหล่านี้เมื่อมีปัญหาเกี่ยวกับการดูแลรักษาจึงทำให้ไม่พอใจมากเป็นเหตุให้เกิดความขัดแย้งได้ นอกจากนี้ปัญหาบางอย่างที่เกิดขึ้นกับคนไข้ ทั้งที่ไม่ได้เป็นจากการรักษาพยาบาลโดยตรง เช่น มีอยู่ครั้งหนึ่งคุณยายอายุ 70 กว่าปีป่วยเป็นมะเร็งเต้านม แพทย์ผ่าตัดรักษาแล้วและนัดมาให้เคมีบำบัดเป็นครั้งสุดท้าย ญาติจองห้องพิเศษได้แล้วแต่กำลังทำความสะอาดจะต้องรออีก 2 ชม. จึงให้ไปรอที่หอผู้ป่วยสามัญแผนกศัลยกรรมซึ่งมีคนไข้ล้นต้องเสริมเตียงแล้ว พยาบาลจึงให้นอนพักชั่วคราวระหว่างรอห้องที่บริเวณระเบียง โดยใช้เตียงผ้าใบแบบพับได้ซึ่งได้มาตรฐาน (ขณะนั้นใช้กันใน รพ. ทุกแห่งเมื่อมีคนไข้มาก) พร้อมกับกำชับให้ลูกสาวเฝ้าดูแล เนื่องจากพยาบาลต้องทำงานบริการคนไข้มากไม่สามารถดูแลตลอดเวลาได้
แต่แล้วเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดก็เกิดขึ้นเนื่องจากคุณยายจะลุกเข้าห้องน้ำโดยไม่ได้รอลูกสาวที่เดินไปบริเวณอื่น แต่ลุกไม่ขึ้นเนื่องจากค่อนข้างอ้วนต้องนั่งบริเวณขอบเตียง ทำให้เตียงล้มเป็นเหตุให้กระดูกต้นขาข้างหนึ่งหักทาง รพ. ได้ให้การดูแลรักษาเป็นทีมตั้งแต่ต้น ทำการผ่าตัดใส่เหล็กจนหายดีและดูแลรักษาโรคมะเร็งเต้านมต่อจนให้เคมีบำบัดครบ ทั้งยังส่งไปทำการฉายรังสีรักษาต่อที่ศูนย์มะเร็งลำปาง โดยมีผู้ช่วยเหลือคนไข้ช่วยดูแลตลอดการรักษา โดยทาง รพ. ไม่ได้คิดค่าใช้จ่ายใดๆ ต่อมาเมื่อการรักษาสิ้นสุดลง ลูกๆ แสดงความไม่พอใจจึงไปฟ้องศาลเพื่อเรียกค่าเสียหายจากทาง รพ. เพิ่ม ทำให้ต้องเป็นคดีขึ้นศาลนานพอควร แต่ในที่สุดศาลสั่งยกฟ้องเนื่องจาก รพ. ได้ให้การดูแลรักษาคนไข้อย่างดีที่สุดแล้ว และการตกเตียงก็ไม่ได้เกิดจากทาง รพ. ประมาทแต่อย่างใด
อีกรายหนึ่งเกิดขึ้นขณะผมเป็นผู้บริหาร รพ. เช่นกัน มีคนไข้เพศหญิงอายุ 50 ปีเศษ แพทย์ให้การวินิจฉัยว่าเป็นไข้ไทฟอยด์ รับเข้ารักษาใน รพ. และอนุญาตให้อยู่ห้องพิเศษได้ เวลาตีห้าพยาบาลเข้าไปวัดสัญญาณชีพที่ห้องพบว่าคนไข้ไม่อยู่มีแต่ลูกชายที่นอนเฝ้าโดยเอาโซฟาสำหรับให้ญาตินอนขวางประตูทางออกไว้ ลูกชายไม่รู้เรื่องหรือได้ยินเสียงอะไรผิดปกติแสดงว่าคนไข้ปีนออกไปทางระเบียงหลังห้องซึ่งไม่สูงมากนัก และห้องคนไข้อยู่บริเวณชั้นล่างด้วย ผมทราบข่าวเมื่อ6โมงเช้าจึงได้ประสานงานกับทางตำรวจให้ช่วยออกค้นหา แจ้งให้สามีที่บ้านทราบซึ่งคนไข้ไม่ได้กลับบ้านหรือไปที่บ้านญาติแต่อย่างใด มีคนพบเห็นคนไข้ในชุด รพ. เดินออกมานอก รพ. ตอนตีห้าไปทางริมแม่น้ำซึ่งอยู่ด้านข้าง รพ. ผมสังหรณ์ใจว่าคนไข้คงจะโดดน้ำเพื่อฆ่าตัวตาย เมื่อสอบถามสามีและลูกจึงได้รับทราบว่าคนไข้บ่นอยากตายและเคยพยายามมาแล้วแต่ไม่สำเร็จ แต่ไม่ได้บอกให้ทาง รพ. ทราบ เพียงดูแลใกล้ชิดและป้องกันด้วยการให้ลูกชายนอนขวางประตูห้องไว้ ผมถือว่าเกิดความผิดพลาดในการซักประวัติและการประเมินสุขภาพจิตเมื่อแรกรับเพราะถ้ามีประวัติอยากฆ่าตัวตาย จะไม่อนุญาตให้นอนห้องพิเศษแต่จะต้องอยู่ในการดูแลของพยาบาลอย่างใกล้ชิด
ผมได้ประสานงานกับทางองค์กรปกครองท้องถิ่นด้วย เพื่อให้ทางอาสาสมัครช่วยค้นหา จนกระทั่งบ่ายวันนั้นจึงได้พบศพคนไข้ริมฝั่งน้ำห่างจากรพไปหลายกิโลเมตร ญาติไม่ติดใจเอาความ รพ. เพราะเห็นว่าไม่ใช่ความผิดของ รพ. โดยตรงและทาง รพ. ก็ช่วยดำเนินการอย่างเต็มที่ ผมได้รายงานให้ผู้บังคับบัญชาทราบ ได้ขอร้องให้ทางสื่อมวลชนไม่เสนอข่าวเนื่องจากจะทำให้คนไข้ซึ่งเป็นครูโรงเรียนมีชื่อ มีลูกศิษย์มากมายและทางครอบครัวเสื่อมเสียได้ ผู้ว่าราชการจังหวัดได้มาเยี่ยมบริเวณที่เกิดเหตุ และขอให้ผมติด ซี่กรงบริเวณระเบียงทุกชั้น ผมได้ชี้แจงไปว่าห้องพิเศษนั้นควรมีบรรยากาศที่ดีไม่ใช่เหมือนอยู่ในกรง ผมจึงเสนอว่าจะทำไม้ระแนงเตี้ยๆ ที่บริเวณระเบียงอย่างน้อยก็ทำให้ปีนลำบากขึ้นและปลูกไม้เลื้อยหรือแขวนกล้วยไม้จะทำให้บรรยากาศเหมาะกับการพักฟื้นไข้ และจะกำชับให้เจ้าหน้าที่ รพ. ซักประวัติตลอดจนประเมินสุขภาพจิตคนไข้ให้รัดกุมขึ้น
ทั้งหมดนี้ เป็นเพียงปัญหาทางโครงสร้างและการบริการที่ยังไม่เกี่ยวกับการรักษาพยาบาล แต่ก็เป็นเหตุให้เกิดความเสียหายต่อคนไข้ถึงขั้นเสียชีวิตได้ ดังนั้นการพัฒนาคุณภาพของ รพ. จึงมีความสำคัญอย่างที่สุดเนื่องจากจะต้องสร้างคนคุณภาพที่มีความรับผิดชอบต่อหน้าที่ และมองเห็นปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นเพื่อจะได้ดำเนินการป้องกันไม่ให้เกิดอันตรายต่อคนไข้หรือเกิดความเสียหายต่อ รพ. พร้อมกับช่วยกันสร้างวัฒนธรรมในองค์กรให้ทุกคนมีคุณภาพ ทั้งในการคิดขบวนการคุณภาพต่างๆ และปฏิบัติหน้าที่อย่างมีคุณภาพด้วย
ผมขอเน้นย้ำว่าจะต้องมีขบวนการที่ทำให้เกิดการพัฒนาคนไปพร้อมๆ กับการพัฒนางานและองค์กร จึงจะทำให้เกิดเป็น รพ. คุณภาพที่ยั่งยืน และคนไม่ว่าจะไปอยู่ที่ใดก็ยังเป็นคนที่มีคุณภาพ จะทำให้เกิดครอบครัวคุณภาพ ชุมชนคุณภาพ สังคมคุณภาพและประเทศไทยที่มีคุณภาพต่อไป
“ขอบคุณที่เป็นคนดี”
นพ.พิษณุ ขันติพงษ์
