ผมพูดกับเจ้าหน้าที่ รพ.อยู่เสมอว่า “รพ.ใดไม่มีคุณภาพ ย่อมจะเป็น รพ.ไม่ได้ จะเป็นได้อย่างมากก็แค่โรงฆ่าสัตว์ เพราะเกิดความผิดพลาดจากการรักษาพยาบาลได้ทุกเวลา เช่น การตายของคนไข้ที่ไม่สมควรตาย การทำผ่าตัดผิดคนผิดข้างหรือผิดอวัยวะ หรือเกิดภาวะแทรกซ้อนจากการรักษาพยาบาลได้โดยง่าย เป็นต้น
เช่นเดียวกัน รพ.ใดไม่มีคุณธรรม จะเป็นได้ก็เพียงโรงงานหรือบริษัทที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับสุขภาพเท่านั้น เพราะไม่คำนึงถึงสิทธิหรือศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ของคนไข้ คิดถึงแต่ผลประโยชน์ของบริษัทเป็นสำคัญเท่านั้น”
คำว่า “คุณธรรม” นั้น ย่อมหมายถึง ความดีความงาม ความเป็นธรรม ซึ่งมีความหมายอยู่ในตัวเองอย่างชัดเจนอยู่แล้ว คุณธรรมในใจคนจะเป็นสิ่งที่ทำให้เกิดจริยธรรมหรือการกระทำที่ดีงามตามมา คำว่า รพ.คุณธรรมจึงมีความหมายอย่างยิ่ง รพ.คุณธรรมจะต้องเกิดขึ้นจากคนใน รพ.ต้องมีคุณธรรมก่อน ไม่ใช่ว่าเพียงแค่ติดป้ายหน้า รพ.หรือประกาศว่าเป็น รพ.คุณธรรม แล้วจะทำให้บุคลากรที่ทำงาน รพ.นั้นมีคุณธรรมโดยอัตโนมัติ การจะเป็นคนมีคุณธรรมหรือไม่นั้นตัวเราย่อมรู้ดีที่สุด จึงจำเป็นต้องมีความซื่อสัตย์เป็นพื้นฐานที่สำคัญ ต้องซื่อสัตย์ต่อตนเองและต่อผู้อื่นด้วย
นอกจากนี้ ทุกคนในรพ.ต้องมีความพร้อมใจกันที่จะเปลี่ยนแปลงตนเอง ให้มีความดีงามในจิตใจที่จะทำให้พฤติกรรมดีขึ้น จึงต้องเริ่มจากทุกคนรู้สึกได้ว่าตัวเรานั้นมีข้อบกพร่องใดบ้างที่อาจทำให้ รพ.เกิดความเสียหาย ไม่ว่าจะเป็นชื่อเสียง การสิ้นเปลืองเสียค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น หรือทำให้คนไข้ได้รับความเสียหายจากการรักษาพยาบาล เกิดภาวะแทรกซ้อนได้โดยง่าย ต่างพร้อมใจกันที่จะปรับปรุงแก้ไขพฤติกรรมต่างๆ ที่ไม่ดี พร้อมกับช่วยกันสร้างพฤติกรรมที่ดีงามให้เพิ่มมากขึ้น มีการกำหนดเป็นอัตลักษณ์ที่คนส่วนใหญ่ใน รพ. เห็นพ้องต้องกันว่าจะต้องเปลี่ยนแปลงแก้ไขก่อนสัก 3 ประการ เป็นต้นว่า ความซื่อสัตย์ ความมีน้ำใจ ความสุภาพอ่อนโยน เป็นต้น แล้วจึงให้แต่ละหน่วยงานนำไปปรับเป็นพฤติกรรมที่ต้องการเปลี่ยนแปลง พฤติกรรมที่ดีจะต้องเพิ่มมากขึ้น ขณะเดียวกันพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมจะต้องลดน้อยลง มีการติดตามประเมินผลอยู่เป็น ระยะๆ ตลอดเวลา และแจ้งให้บุคลากรทุกคนทราบเป็นการส่วนตัวเพื่อจะได้ปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น
รพ.หลายแห่งมีปัญหาเรื่องขาดแคลนบุคลากรทั้งๆ ที่เมื่อคำนวณตามปริมาณงานโดยรวมของ รพ. น่าจะพอเพียงแล้ว เนื่องจากงานของรพ.ส่วนใหญ่จะไม่ยุ่งตลอดทั้งวัน เช่น แผนกผู้ป่วยนอกส่วนใหญ่จะยุ่งมากในช่วงเช้า ช่วงบ่ายมักจะเบาลง หรือห้องจ่ายยาผู้ป่วยนอก ช่วงเช้าคนไข้จะรอพบแพทย์ที่หน้าห้องตรวจ แต่ในช่วงสายคนไข้ที่ได้รับการตรวจเสร็จจะมารอรับยาที่ห้องยา จึงเริ่มยุ่งตั้งแต่ 10 โมงถึงช่วงบ่ายๆ คนไข้จะเริ่มซาลง ดังนั้นในช่วงที่ยังไม่ยุ่งมากเจ้าหน้าที่สามารถไปช่วยในที่ๆยุ่งได้ แต่ในทางปฏิบัติแล้วมักไม่มีการช่วยเหลือเกื้อกูลกัน แต่ละคนจะปฏิบัติตามหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายเท่านั้น เมื่อทำรพ.คุณธรรมแล้วหลายแห่งมีอัตลักษณ์หนึ่งที่ทุกคนเห็นพ้องกัน คือการมีน้ำใจ ทุกหน่วยงานจึงไปกำหนดพฤติกรรมบริการให้มีการเอื้อเฟื้อต่อกัน ไม่ยึดเอาเพียงหน้าที่หรืองานที่ได้รับมอบหมายเท่านั้น
อย่างไรก็ตามการมีน้ำใจควรรวมไปถึงน้ำใจต่อคนไข้ญาติ ตลอดจนงานหรือกิจกรรมเพื่อการกุศลที่จัดนอก รพ.ด้วย เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันระหว่างเจ้าหน้าที่ รพ. ทำให้เกิดความรักความสามัคคีในองค์กร มีความสัมพันธ์ที่ดีระหว่าง รพ.กับคนไข้ ญาติและชุมชนเรื่องความขัดแย้งจากการรักษาพยาบาลจะพบได้น้อยลง รวมถึงความผิดพลาดในการดูแลรักษาคนไข้จะพบได้น้อยลงด้วย เพราะมีการช่วยเหลือกันอยู่ตลอดเวลา
จากประสบการณ์การทำ รพ.คุณภาพมาเกือบ 20 ปี ทั้งที่เป็นผู้ปฏิบัติและผู้บริหารนั้นพบว่าไม่สามารถทำให้เกิดวัฒนธรรมคุณภาพได้สำเร็จ ส่วนใหญ่ยังทำงานไปตามหน้าที่เท่านั้น จึงจำเป็นต้องสร้างระบบเพื่อตรวจสอบ และป้องกันความผิดพลาดที่ทำให้คนไข้เกิดอันตรายจากการรักษา คนยังไม่มีคุณภาพอย่างแท้จริง ขณะทำงานในรพ.นั้นอาศัยระบบและขบวนการต่างๆ ที่กำหนดขึ้นเพื่อให้บุคลากรปฏิบัติตาม แต่บางครั้งก็ยังเกิดความผิดพลาดขึ้นจากการที่บุคลากรบางคนไม่ทำตามข้อตกลง จึงยังคงพบเห็นความเสียหายที่เกิดกับคนไข้ได้
ผมเชื่อว่าถ้าเราสามารถทำให้บุคลากรรพ.เป็นคนมีคุณภาพได้ ย่อมหมายความว่าคนคนนั้นไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนจะต้องมีคุณภาพอยู่เสมอ ไม่ใช่ว่าอยู่รพ.มีคุณภาพเพราะมีระบบต่างๆ รองรับอยู่แต่พออยู่ที่บ้านกลับไม่มีคุณภาพ ไม่ว่าจะเป็นการทำ 5 ส. ที่นำมาจากญี่ปุ่น (สะสาง สะอาด สะดวก สุขลักษณะ สร้างนิสัย) ที่นิยมทำกันเพื่อทำให้สถานที่นั้นน่าอยู่ ไม่เก็บสะสมเอกสารหรือสิ่งของที่ไม่จำเป็นเพื่อทำให้ห้องทำงานปลอดโปร่ง สะอาดเป็นระเบียบเช่นเดียวกับหน่วยงานของ รพ. เมื่อมีการประกวด 5ส. จะช่วยกันเก็บสิ่งของอุปกรณ์ทางการแพทย์ตลอดจนเอกสารต่างๆ อย่างเป็นระเบียบเรียบร้อย แต่พอไปดูห้องเก็บของหลังหอผู้ป่วยแต่ละแห่งแทบไม่มีพื้นที่ว่างเหลืออยู่ เต็มไปด้วยสิ่งของเครื่องใช้ที่ทุกคนเอามายัดเก็บไว้ในห้อง บางแห่งติดป้ายไว้หน้าห้องว่าห้ามเปิด เพราะสิ่งของที่เก็บไว้จะทะลักออกมาได้ อย่างไรก็ตามหลังการประกวดผ่านพ้นไปไม่นานทุกอย่างก็จะเดิมๆ ก็จะกลับมาเหมือนเดิม รอให้มีการทำ 5 ส.รอบใหม่ต่อไป เช่นเดียวกันกับที่บ้าน เจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่ยอมรับว่าไม่ได้นำ 5 ส. ไปใช้ที่บ้าน เราจึงยังไม่สามารถเปลี่ยนคนของเราให้มีการนำเอาระบบดีๆ ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ทุกที่
รพ.ทุกแห่งทำ HA (Hospital accreditation)หรือรพ.คุณภาพ เพื่อให้เกิดความปลอดภัยกับคนไข้ตามมาตรฐานของประเทศ ให้เกิดความเชื่อมั่นกับประชาชนว่า รพ.ที่ผ่าน HA แล้วนั้นจะมีขบวนการทางคุณภาพเพื่อให้เกิดเหตุไม่พึงประสงค์น้อยที่สุด อย่างไรก็ตามหลังจากผ่านการทำมากว่าสิบปี ผมยังคงพบว่าเจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่ยังไม่มีคุณภาพเหมือนกับที่หวังไว้ ส่วนใหญ่ยังคงทำงานตามภารกิจที่ได้รับมอบหมาย ไม่มีการพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง เมื่อผ่านการรับรองคุณภาพแล้วจะหยุดชะงักไปจนกว่าจะถึงเวลาประเมินอีกครั้งหนึ่ง
ผมจึงหวังว่าการทำรพ.คุณธรรมจะสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมของคนได้ โดยมีการร่วมมือของเจ้าหน้าที่ทุกคนใน รพ.ช่วยกันปรับเปลี่ยนพฤติกรรมไม่ดีให้หายไป ทำจนเกิดเป็นนิสัยที่ดี ไม่ว่าจะอยู่ในรพ.หรือนอกรพ.นิสัยนั้นจะยังคงอยู่ตลอดไป เช่นการซื่อสัตย์ต่อหน้าที่ มาทำงานตรงเวลา เมื่อถึงสิ้นเดือนฝ่ายบริหารจะมีหนังสือแจ้งเป็นส่วนตัวให้ทราบว่าเดือนที่ผ่านมานั้นมาสายกี่วัน เมื่อเทียบภายในกลุ่มงานแล้วอยู่อันดับใด จะทำให้เกิดการปรับปรุงตัวเองในเดือนต่อๆ ไป จนมาตรงเวลา ทุกคนในหน่วยงาน โดยมีเพื่อนร่วมงานช่วยเป็นกำลังใจให้ เมื่อเกิดเป็นนิสัยแล้วไม่ว่าจะเป็นการนัดหมายใดจะตรงต่อเวลาเสมอ
ผมคิดว่า “รพ.คุณภาพ สร้างระบบ รพ.คุณธรรมสร้างคน” เมื่อทำได้สำเร็จแล้วคนไข้ย่อมจะได้รับการบริบาลอย่างดีที่สุด ชุมชนและสังคมจะได้คนมีคุณภาพและคุณธรรมเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน
“ขอบคุณที่เป็นคนดี”
นพ.พิษณุ ขันติพงษ์
